운영센터(OCC) : 그 중심에 고객을 두다

2019-07-15
조회수 306

365일 24시간 불이 꺼지지 않고 고객의 안전하고 편안한 비행을 준비하는 곳이 있습니다. 바로 '항공사의 두뇌'라고도 알려진 '운영센터'입니다. 항공사마다 IOCC(Integrated Operations Control Center), NOC(Network Operations Center), OCC(Operations & Customer Center) 등 다양한 이름으로 불리고 있는데 에어프레미아의 운영센터는 OCC라 부릅니다. 이는 고객을 중심에 두고 여행의 처음부터 끝까지 고객 경험을 확장해 나가겠다는 에어프레미아의 철학을 반영한 선택이라 할 수 있습니다.


© Businesstraveller

OCC는 계획된 항공편이 사용할 항로, 비행할 고도, 필요한 연료의 양을 결정하고, 그 정보를 조종사에게 전달하여 비행기의 운항을 준비합니다. 이들을 결정하기 위해서는 안전을 위해 설정된 국제 기준과 정해진 스케줄, 항로나 공항의 날씨 등을 고려해야 합니다.


그중 고객의 편안한 여행을 위해서 비행 중 난기류를 피하기 위한 항공사의 노력은 필수이자 필사적입니다. 왜냐하면 하늘에서 만나는 난기류는 정확한 예보도 없을 뿐더러 예보가 있다고 하더라도 그 정확도는 일상에서 접하는 날씨예보와 비교하면 상당히 낮기 때문입니다. 그렇기 때문에 OCC는 주어진 기상자료들을 최대한 활용하여 안전하고 쾌적한 비행을 준비하고, 운항 중인 비행기에 주변에 있는 다른 비행기가 보고한 내용이나, 기상관련 기관에서 발표한 실시간 경보 등을 바로 전달하여 위험한 상황을 미리 대비할 수 있도록 해야 합니다.


또한 고객이 항공편 지연이나 결항으로 날짜를 바꿔야하거나 다른 항공사를 이용해야 하는 경우, 같은 공항을 출발과 도착인데도 불구하고 항공사별로 운항을 하거나 하지 않는 선택이 각각 다른데 이러한 지연이나 결항을 결정하는 것도 OCC의 업무 중 하나입니다.


예를 들어, 인천공항에 짙은 안개가 생겨 비행기가 뜨고 내릴 수 없을 때, OCC는 안개가 언제까지 영향을 줄 것인지 판단하여 비행기의 출발이나 도착 시간을 결정합니다. 가장 확실하고 안전한 방법은 비행기가 정상적으로 운항할 수 있을 수준까지 날씨가 회복되는 것을 기다려 비행기를 출발시키는 것이지만, 이 경우 승객에게 항공편의 정확한 정보를 제공할 수 없어 해당 항공편을 이용하는 승객의 불편을 초래하고, 항공사가 운영하는 비행기 스케줄에도 영향을 주게 됩니다. 이러한 기상 현상 외에도 공항 시설의 문제, 항공기 고장, 국가적 위기 상황 등 승객의 여정에 영향을 줄 수 있는 정보들을 실시간으로 입수 및 분석하여 승객의 불편을 최소화하기 위해 노력하는 곳이 바로 OCC입니다.


또한, OCC는 계획된 항공편의 스케줄이 변경되었을 때, 변경된 항공편에 탑승하는 승무원들의 스케줄과 해당 비행기의 스케줄을 조정해서 기존에 계획된 스케줄에 미치는 영향을 최소화합니다. 한 대의 비행기는 한 달 동안 약 300~400시간의 비행이 계획되어 있는데, 그중의 한 편이 지연되거나 결항될 경우 그 비행기의 스케줄을 조정하지 않는다면 계획된 스케줄이 모두 지연될 수 있어 비행기의 스케줄을 조정하는 작업은 항공사에게는 매우 중요한 일입니다. 항공편 스케줄이 변경되면 승무원의 스케줄도 최대한 빨리 조정해야만 승객의 불편을 최소화할 수 있고, 항공사의 운영에도 도움이 되기 때문에 OCC는 24시간 운영하며 업무를 수행하고 있습니다.


시간이 흐를수록 고객의 요구는 다양해지고  비행기가 증가하면서 스케줄에 영향을 주는 요소들도 점점 복잡해지고 있습니다. 이러한 변화에 대응하기 위해 OCC는 운항과 관련된 정보의 통제와 관리 이외에도 항공편의 스케줄 변경과 관련된 고객의 여정 정보를 안내하고, 온라인 채널을 활용하여 현재 상황을 전달하는 등 고객과 조금 더 가까이 소통하는 방향으로 나아가고 있습니다. 항공사는 더 이상 이동을 위한 비행 수단이 아닙니다. 여행의 처음과  끝을 함께 하는 여정 파트너입니다. 운영센터 또한 이러한 시대적 흐름에 발맞추어 Flight Partner가 아니라 Journey Partner로서 고객을 중심에 두고 진화해 나가야 할 것입니다.


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에어프레미아(주) Air Premia Inc.   |  대표 김세영, 심주엽

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